Влияние форм и стилей обслуживания клиентов на показатель экономической эффективности туристского предприятия

КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА

ГУМАНИТАРНЫЙ КОЛЛЕДЖ

ВЛИЯНИЕ ФОРМ И СТИЛЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПОКАЗАТЕЛЬ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

выпускная квалификационная работа специалиста

Краснодар - 2018

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ...................................................................................................3

ГЛАВА I ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО - КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА………………………………………………………………..…5

1.1. Специфика обслуживания клиентов в туристской фирме……….....5

1.2. Проблемы повышения качества обслуживания клиентов…….........9

ГЛАВА II. МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ……………......12

2.1. Методы исследования…………..……....................................………12

2.1.1. Анализ и обобщение научно-методической литературы…...........12

2.1.2. Изучение документальных материалов………………….………..12

2.1.3. Методы математической статистики………………......….....……13

2.2. Организация исследования………..……………………….…....…...13

ГЛАВА III. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТСКОЙ ФИРМЕ «ГУДВИЛЛ-ТУР»…......…….14

3.1. Общая характеристика туристской фирмы «Гудвилл-тур»………..14

3.2. Выявление зависимости степени удовлетворения клиента от форм и стилей обслуживания в туристских офисах.………………….…………16

3.3. Мероприятия по повышению качества обслуживания в туристской фирме ООО «Гудвилл-тур»………………….. ………...……….………23

ВЫВОДЫ…………………………….…………………………...…….…26

ПРАКТИЧЕСКИК РЕКОМЕНДАЦИИ..………………………………...27

ЛИТЕРАТУРА………………….............……………..………..…….…...29

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………...…31

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Как и на работе, так и в повседневной жизни, мы сталкиваемся с такой актуальной в современном мире проблемой как обслуживание, причем все мы в той или иной степени в ней задействованы: обслуживают либо нас, либо это делаем мы.

Не всегда подходы к обслуживанию, вне зависимости от сферы, предоставляемой услуги или товары, устраивают нас. Выступая в роли клиента, мы хотим  качественного обслуживания и индивидуального подхода, что не всегда выполняем сами, когда являемся стороной, предоставляющей свои услуги. Таким образом, существуют различия в обслуживании клиентов (В.А. Квартальнов, 2008, Л.П. Матвеев, 2012)

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т. д.(А.П. Дурович, 2011).

Однако не все туристские фирмы уделяют должное внимание совершенствованию форм и методов обслуживания клиентов, поэтому исследование данного вопроса на примере турфирмы «Гудвилл-тур» является актуальным.

Объект исследования - технология обслуживания клиентов в туристских фирмах.

Предмет исследования - особенности форм и стилей обслуживания клиентов в туристской фирме «Гудвилл-тур».

Цель исследования - разработка мероприятий по повышению экономической эффективности деятельнисти туристской фирмы «Гудвилл-тур» путем внедрения новых форм и стилей обслуживания клиентов.

Гипотеза исследования. Предполагает, что применения новых форм и стилей обслуживания в туристской фирме «Гудвилл-тур» позволит привлечь новых и постоянных клиентов, а также повысить уровень продвижения услуг.

Задачи исследования:

1. изучить технологию обслуживания клиентов в сервисных предприятиях;

2. проанализировать   особенности  обслуживания  клиентов на примере туристской фирмы «Гудвилл-тур»;