A US Grocer's Embrace of Customer Service

A US Grocer's Embrace of Customer Service

Safeway launched its Superior Service Program about five years ago. Among its rules : Make eye contact with the client, smile, greet him or her, offer samples of products, make suggestions about other possible purchases that could go with the items being bought and accompany them to locate items they cannot find. It also includes thanking shoppers by name at the checkout by using information from their credit, debit of Safeway card.

Компания запустила свою превосходную сервисную программу около пяти лет назад. Среди его правил: контакт с клиентом глазами, улыбнуться, поприветствовать его, предложить образцы продукции, сделать предложения о других возможных покупках, которые могли бы пойти с купленными предметами вместе, помочь найти предметы, которые они не могут найти. Он также включает в себя благодарение покупателей по имени на кассе, используя информацию из их кредитной, дебетовой карты Safeway.

 To encourage staff to follow the rules, Safeway employs an undisclosed number of "mystery shoppers" whose job is to act like regular customers. They grade workers on a 19-point scorecard, and the results affect the performance evaluations of the worker and his/her managers.

Чтобы стимулировать персонал следовать правилам, Safeway использует неразглашенное количество "тайных покупателей", чья работа заключается в том, чтобы действовать как обычные клиенты. Они оценивают работников по 19-балльной системе показателей, и результаты влияют на оценку эффективности работы работника и его/ее руководителей.

Workers who do well earn a chance at winning $500 worth of company stock, and managers whose workers are extremely friendly can receive additional bonuses.

Работники, которые хорошо работают они имеют шанс на выигрыш $500 акций компании, и менеджеры, чьи работники чрезвычайно дружелюбны, могут получить дополнительные бонусы.

 Those who are graded as having poor customer service skills are sent to a training program to learn how to be friendlier. Some cynical workers call it smile school : others call it clown school.

Те, кто показал плохие навыки обслуживания клиентов отправляются по программеобучения, чтобы узнать, как быть дружелюбнее. Одни циничные работники называют это школой улыбки: другие называют это школой клоунов.

 Corporate efforts to brighten the shopping experience-such as yellow happy-face stickers and 'have a nice day' slogans - have typically drawn mixed reactions. But few have caused as much angst among the sales staff as Safeway's has. It has also had some unexpected side effects. There have been debates on the Internet and among customers about false and genuine friendliness.

Корпоративные усилия, направленные на то, чтобы улучшить опыт покупок-такие как желтые наклейки с счастливым лицом и лозунги "хорошего дня" -обычно вызвали неоднозначную реакцию. Но лишь немногие из них вызвала столько беспокойства у менеджеров по продажам в магазине. Она также имела некоторые непредвиденные побочные эффекты. Там были дебаты в Интернете среди клиентов о ложной и подлинной дружественности.

There have been complaints by female workers in California who say that male customers have misinterpreted their friendliness and according to some Safeway workers, the whole program is contributing to growing morale problems among the staff.

В Калифорнии поступали жалобы от трудящихся-женщин, которые утверждают, что клиенты-мужчины неправильно истолковали свою дружелюбность, и, по мнению некоторых работников Safeway, вся программа способствует росту моральных проблем среди персонала.

 In recent interviews, half a dozen Safeway workers said the rigid implementation of the Superior Service program has left some workers feeling so overstressed that they quit. Safeway officials said they were not aware of any employee who had resigned because of the program.

...