Essays.club - Получите бесплатные рефераты, курсовые работы и научные статьи
Поиск

Анализ и сегментация клиентской базы организации

Автор:   •  Июнь 9, 2020  •  Лабораторная работа  •  625 Слов (3 Страниц)  •  341 Просмотры

Страница 1 из 3

Технологии управления взаимоотношениями с клиентами

Отчёт о лабораторной работе

«Анализ и сегментация клиентской базы организации»

Вариант 3


Задача 1. Анализ удержания и оттока клиентов

Задача 1.1. Рассчитать следующие показатели для текущей базы клиентов:

  • Customer churn %;

  • MRR churn %;

  • Net MRR churn %;

  • Expansion revenue;

  • Коэффициент удержания.

Согласно анализируемой базе сделок, получились следующие значения показателей удержания и оттока клиентов:

Таблица 1.1 – Показатели удержания и оттока клиентов

Customer churn %  

28,57%

MRR churn %

21,17%

Net MRR churn %

8,95%

Expansion revenue

69,88%

Коэф. удержания

42,86%

По вышеприведённым данным можно сделать следующие выводы:

  • показатель Customer churn говорит о том, что за последний месяц, практически, треть сделок была упущена, вследствие ухода клиентов;
  • согласно MRR churn мы недополучили 21% дохода от потерянных клиентов, которые ушли в прошлом месяце;
  • практически, 9% (согласно net MRR churn) чистой прибыли от клиентов, ушедших в прошлом месяце, было потеряно в текущем;
  • при этом, в текущем месяце зафиксирован, почти, 70% рост прибыли, которая была получена от действующих и новых клиентов;
  • коэффициент удержания составил 42,86%, что говорит о неудовлетворённой работе над долгосрочными отношениями с клиентами в течение месяца (из этого следует необходимость привлечения новых клиентов к повторной покупке, посредством, акций, программ лояльности и т.д.)

Задача 2. RFM-анализ

Задача 2.1. Распределите всех клиентов компании на 4 группы (лояльные, отток лояльных, новые, отток).

[pic 1]

Рисунок 2.1 – RFM-анализ клиентов

Исходя из полученной диаграммы видно, что 2018 являлся годом положительных изменений. Практически, в 2 раза увеличилась группа новых клиентов. Группы оттока и оттока лояльных клиентов снизились до нуля. При этом лояльные клиенты остались на том же уровне.

Задача 2.2. Распределите всех клиентов организации согласно RF-матрице.

[pic 2]

Рисунок 2.2 – RF-матрица распределения Клиентов

Согласно RF-анализу, можно сделать вывод, что среди всех групп клиентов превалирует подвисшая группа. Далее в ТОП-3 следует группа одноразовых клиентов, за ними идёт группа новых.

Основываясь на полученных данных задач №1.1 и №2.2 можно сделать вывод, что данной компании крайне необходимо проработать способы привлечения клиентов к повторной покупке. Подумать над разработкой акционных программ, СМС/Email-оповещений и т.д.


Задача 3. ABCXYZ-анализ

Согласно данному виду анализа клиентской базы, получились следующие данные (см. рисунок 3.1):

[pic 3]

Рисунок 3.1 – ABCXYZ-анализ клиентов

Анализируя вышеприведённые данные, можно сделать вывод, что среди всех категорий первое место занимают «Дикие кошки», далее идут «Собаки» (клиенты, что покупают мало и редко). С большим отрывом от первых мест идут «Дойные коровы» (потребители, которые покупают много и часто). «Звёзд» среди наших клиентов крайне мало, т.е. людей, что купили много, но один раз.

Компании рекомендуется подумать над возможностями перевода, практически, половины своих клиентов из «Диких кошек» в «Дойных коров», организуя с ними правильную работу.

Задача 4. NPS-анализ

Таблица 4.1 – NPS-анализ клиентов в годовой разбивке

Статус

Кол-во за 2017

2017%

Кол-во за 2018

2018%

Детрактор

320

90,65%

300

84,99%

Пассивный

25

7,08%

38

10,76%

Промоутер

8

2,27%

15

4,25%

Общий итог

353

100,00%

353

100,00%

[pic 4]

[pic 5]

Таблица 4.2 – NPS-анализ клиентов в поквартальной разбивке

Статус

Кол-во за 1 кв. 2017

%

Статус

Кол-во за 2 кв. 2017

%

Детрактор

328

92,92%

Детрактор

346

98,02%

Пассивный

15

4,25%

Пассивный

3

0,85%

Промоутер

10

2,83%

Промоутер

4

1,13%

Общий итог

353

100,00%

Общий итог

353

100,00%


Статус

Кол-во за 3 кв. 2017

%

Статус

Кол-во за 4 кв. 2017

%

Детрактор

330

93,48%

Детрактор

331

93,77%

Пассивный

13

3,68%

Пассивный

16

4,53%

Промоутер

10

2,83%

Промоутер

6

1,70%

Общий итог

353

100,00%

Общий итог

353

100,00%

Статус

Кол-во за 1 кв. 2018

%

Статус

Кол-во за 2 кв. 2018

%

Детрактор

334

94,62%

Детрактор

325

92,07%

Пассивный

14

3,97%

Пассивный

17

4,82%

Промоутер

5

1,42%

Промоутер

11

3,12%

Общий итог

353

100,00%

Общий итог

353

100,00%

Статус

Кол-во за 3 кв. 2018

%

Статус

Кол-во за 4 кв. 2018

%

Детрактор

331

93,77%

Детрактор

339

96,03%

Пассивный

16

4,53%

Пассивный

9

2,55%

Промоутер

6

1,70%

Промоутер

5

1,42%

Общий итог

353

100,00%

Общий итог

353

100,00%

 Таблица 4.3 – Результаты NPS-анализа клиентов в поквартальной разбивке

...

Скачать:   txt (13 Kb)   pdf (213.4 Kb)   docx (610.3 Kb)  
Продолжить читать еще 2 страниц(ы) »
Доступно только на Essays.club