Организация работы с жалобами клиентов
Автор: anastasiaahs • Май 8, 2018 • Курсовая работа • 3,686 Слов (15 Страниц) • 785 Просмотры
Министерство общего и профессионального образования Свердловской области
государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Свердловской области
«Екатеринбургский торгово-экономический техникум»
Оценка работы _______________
КУРСОВАЯ РАБОТА
по специальности 43.02.11. Гостиничный сервис
«Организация работы с жалобами клиентов»
Разработал(а) студент(ка)
Руководитель курсовой работы
Группы 2 ГС дневного отделения
Вершинина Анастасия Андреевна
Устюжанинова Е.О
______________ (подпись) «____»______ 2017 г.
______________(подпись) «____»______201___г
г. Екатеринбург
2017
Введение | ||
1 | Глава 1. Роль жалоб в повышении качества гостиничных услуг | |
2 | 1.1. Виды жалоб и каналы их поступления | |
3 | Глава 2. Технология реагирования на жалобы клиентов гостиницы | |
4 | Заключение | |
Список литературы |
Введение
В настоящее время жалобы неотъемлемая часть на российском рынке гостиничных услуг, что обусловлено рядом факторов.
Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий, что приводит к тому, что они более склонны настаивать на своей правоте.
Во-вторых, выросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, что приводит к недовольству гостей.
В-третьих, очень часто оказываемая отелем услуга не соответствует ее заявленному описанию, что так же негативно сказывается на восприятии гостями отеля и вытекает в написание жалобы.
В настоящее время в гостиничном бизнесе меняется отношение к жалобам.
На сегодняшний день гостиницы используют различные способы повышения качества услуг, в том числе – работу с жалобами клиентов. В связи с этим отношение к жалобам изменяется в лучшую сторону.
На первый взгляд очевидно, почему у жалоб плохая репутация. Человек сообщает вам, что происходящее ему не по вкусу – мало кому из работников захочется выслушивать обвинения клиентов, тем более, часто бывает, что сотрудник ресепшн даже не виноват в произошедшей ситуации, но при этом гость с претензиями идёт именно к нему. С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию, а с точки зрения обывателя – жалоба это обвинение.
У клиентов, которые недовольны услугами или товаром, обычно виноваты работники. Особенно те, что попались под горячую руку. Сотрудники делают то же самое – когда слышат жалобы от разгоряченного клиента – они винят в проблемах его самого, хоть и не говорят ему об этом, так как сотрудники понимают, что обвинения в адрес клиента являются недопустимой реакцией в ответ на недовольство работой или товаром. Поэтому они маскируют свои чувства и пытаются держаться в рамках приличий, выясняя почему возникла проблема.
Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны, прежде всего, принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство – даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.
Можно предположить, что клиент совершая покупку товара или услуги заключает договор, согласно которому приобретает право в случае, если товар ему разонравится или не будет соответствовать его запросам либо стандартам, - высказаться по этому поводу.
В современном обществе нужно полностью пересмотреть роль жалоб в деловых отношениях. Следует научиться отделять жалобы от эмоций и никого не винить. Это, в свою очередь, требует, во-первых, у книг войти в положение разочарованных людей и во-вторых, понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе. Это очень важные аспекты работы с жалобами и они могут сотрудникам точнее понимать клиентам и прислушиваться к их мнению.
...