Значение эстетических компонентов в процессе обслуживания потребителей

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ «ТИСБИ»

Гуманитарный факультет

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Курсовая работа

На тему: «Значение эстетических компонентов в процессе обслуживания потребителей»

Работу выполнила:

студентка гр. С-110

Горина В.С.

Научный руководитель:

канд. филол.наук, доцент

Садыкова Э. Р.

Казань, 2022

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

1.        ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ЭСТЕТИЧЕСКИХ КОМПОНЕНТОВ В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ        5

1.1. Эстетические компоненты понятие, роль и значение        5

1.2. Эстетические основы сервисной деятельности        9

1.3. Техническая эстетика и дизайн        14

2.        АНАЛИЗ ЭСТЕТИЧЕСКИХ КОМПОНЕНТОВ В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ.        18

2.1. Анализ эстетических компонентов на  предприятиях сервиса         18

2.2. Особенности эстетических компонентах на предприятиях  гостиничного хозяйства и предприятиях общественного питания        22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        29

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ        30

ВВЕДЕНИЕ

Сервис, как особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, получил широкое распространение в современном обществе и превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. В связи с активным развитием сферы обслуживания и предприятий сервисной деятельности, ужесточается конкуренция и борьба за клиента на рынке. Стремясь выделиться на фоне других, компании уделяют большое внимание работе над созданием положительного и привлекательного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, спонсоров, стараясь воплотить этот образ через эстетическую культуру сервиса. Следовательно, главной особенностью устройства на сервисном предприятии является – эстетика сервиса. Эстетика сервиса связана с художественными аспектами услуги, с ее внешней формой, которую и замечает клиент в первую очередь, оценивает, как красивую и гармоничную, формируя мнение об изделии (услуге) и о компании в целом.

Поддержание комфорта на предприятии сервиса способствует повышению качества обслуживания клиента. Вследствие красивой и удобной обстановки, элегантно одетого персонала одна и та же услуга может восприниматься клиентом по-разному, что также свидетельствует о влиянии эстетического фактора на общую ценность услуги.

Таким образом, одним из главных критериев успешности предприятия сервиса является соблюдение эстетической культуры, способствующей привлечению потенциально новых потребителей и увеличению количества постоянных клиентов. Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Поэтому во многих фирмах предпочитают одевать работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.

Если все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Цель исследования – изучение значения эстетических компонентов в процессе обслуживания для определения влияния на принятие клиентом положительного решения о покупке.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд вытекающих задач:

1. Изучить понятие, роль и значение эстетических компонентов в процессе обслуживания.
2. Рассмотреть эстетические основы сервисной деятельности.
3. Провести анализ предприятий сервиса в городе Казань.
4. Провести анализ         эстетических компонентов на предприятиях города Казани.

 Согласно содержанию, объектом исследования является сервисная деятельность, а предметом – эстетические компоненты сервисной деятельности и их роль в обслуживании потребителей услуг.